| 序号 | 指标名称 | 解释 | 评估要点 |
|---|---|---|---|
| 1 | 修复速度 | 从发现机票问题到问题得到解决的时间。 | 快速响应系统、技术支持效率、问题解决流程的优化 |
| 2 | 修复成功率 | 问题得到成功修复的比例。 | 问题诊断准确性、修复措施的有效性、备选方案的多样性 |
| 3 | 用户体验 | 用户在问题修复过程中的满意度。 | 用户沟通渠道的便捷性、用户反馈的响应速度、修复后的使用体验 |
| 4 | 修复过程的透明度 | 用户对修复过程了解的程度。 | 修复进度更新、问题原因说明、修复结果反馈的清晰度 |
| 5 | 预防措施的有效性 | 修复措施实施后，问题再次发生的频率。 | 问题分析深度、预防措施的创新性、系统稳定性和容错能力 |
| 6 | 客户服务满意度 | 用户对客户服务团队满意度的评价。 | 客户服务态度、专业知识、解决问题的能力、服务效率 |
| 7 | 修复后的系统稳定性 | 修复后系统的稳定运行时间。 | 系统监控能力、故障检测与排除机制、数据备份与恢复策略 |
| 8 | 修复成本 | 解决问题所需的资源投入。 | 技术支持成本、人力资源成本、潜在的业务损失成本 |
| 9 | 长期修复效果 | 问题修复后对长期运营的影响。 | 问题解决对业务连续性的保障、对客户忠诚度的维护、品牌形象的提升 |
| 10 | 修复过程的社会影响力 | 修复过程对公众舆论和社会评价的影响。 | 透明度、公正性、对消费者权益的尊重、对社会责任的承担 |
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